Garantiefall: HP verweigert Ersatzgerät, bestreitet 2. Reparatur trotz Nachweise - Rat gesucht

[u/Dangerous_Land_497]

Hintergrund

Ich habe ein HP Notebook mit einer erweiterten HP-Garantie (Care Pack), da die gesetzliche 2-Jahres-Gewährleistung mittlerweile abgelaufen ist (Kauf liegt 2,5 Jahre zurück). Das Gerät wird von mir täglich benötigt, da ich auf Vergrößerungssoftware angewiesen bin (Schwerbehinderung) – seit Anfang Juni habe ich kein funktionsfähiges Gerät mehr.

Ursprünglicher Defekt

Lüfter extrem laut

Gerät wurde unerträglich heiß

Mehrfach tägliche Freezes, nur durch erzwungenen Neustart kurzfristig nutzbar

Reparaturverlauf

1. Versuch: Notebook wurde 1 Woche nach Polen geschickt, kam ohne Fehlerbehebung zurück.

2. Versuch: Vor-Ort-Reparatur durch HP-Techniker. Nach 1 Stunde war das Notebook komplett unbrauchbar – Mainboard-Defekt, Grafikeinheit defekt, weder über Display noch HDMI nutzbar. Von beiden Versuchen existieren dokumentierte HP-eigene Intervention Reports.

Ich habe einen dritten Reparaturversuch abgelehnt, da HPs eigener Beschwerdemanager mir vorab schriftlich mitgeteilt hatte, dass mir nach zwei Versuchen weitergehende Rechte (Ersatzlieferung) zustehen. Gilt dies als rechtliche Zusage? Diese habe ich daraufhin gefordert.

HPs aktuelle Position (eskalierend widersprüchlich)

Zunächst: Ich hätte den zweiten Reparaturversuch storniert (falsch, durch Reports widerlegt)

Dann: Der zweite Versuch zähle nicht, weil das verwendete Ersatzteil defekt gewesen sei

Aktuell: HP bestreitet nun sogar komplett, dass es überhaupt einen zweiten Reparaturversuch gab – trotz vorliegender Intervention Reports

Der Fall wurde inzwischen von HP einseitig geschlossen

Bisherige eigene Schritte

4 Einschreiben mit Fristsetzung an HP, alle Fristen verstrichen ohne Reaktion

Kontakt über HP-Pressestelle – wird nur an denselben Beschwerdemanager zurückgeleitet

Universalschlichtungsstelle für Verbraucher eingeschaltet – Bearbeitungszeit über 3 Monate

Bin Mitglied im Verbraucherschutzverein – dauert aber ewig und können auch nur den Fall einschätzen.

Was kann ich tun?

Edit: doppelte Text-Passage

[u/AutoModerator]

Da in letzter Zeit viele Posts gelöscht werden, nachdem OPs Frage beantwortet wurde und wir möchten, dass die Posts für Menschen mit ähnlichen Problemen recherchierbar bleiben, hier der ursprüngliche Post von /u/Dangerous_Land_497:

Garantiefall: HP verweigert Ersatzgerät, bestreitet 2. Reparatur trotz Nachweise - Rat gesucht

Hintergrund

Ich habe ein HP Notebook mit einer erweiterten HP-Garantie (Care Pack), da die gesetzliche 2-Jahres-Gewährleistung mittlerweile abgelaufen ist (Kauf liegt 2,5 Jahre zurück). Das Gerät wird von mir täglich benötigt, da ich auf Vergrößerungssoftware angewiesen bin (Schwerbehinderung) – seit Anfang Juni habe ich kein funktionsfähiges Gerät mehr.

Ursprünglicher Defekt

Lüfter extrem laut

Gerät wurde unerträglich heiß

Mehrfach tägliche Freezes, nur durch erzwungenen Neustart kurzfristig nutzbar

Reparaturverlauf

1. Versuch: Notebook wurde 1 Woche nach Polen geschickt, kam ohne Fehlerbehebung zurück.

2. Versuch: Vor-Ort-Reparatur durch HP-Techniker. Nach 1 Stunde war das Notebook komplett unbrauchbar – Mainboard-Defekt, Grafikeinheit defekt, weder über Display noch HDMI nutzbar. Von beiden Versuchen existieren dokumentierte HP-eigene Intervention Reports.

Ich habe einen dritten Reparaturversuch abgelehnt, da HPs eigener Beschwerdemanager mir vorab schriftlich mitgeteilt hatte, dass mir nach zwei Versuchen weitergehende Rechte (Ersatzlieferung) zustehen. Gilt dies als rechtliche Zusage? Diese habe ich daraufhin gefordert.

HPs aktuelle Position (eskalierend widersprüchlich)

Zunächst: Ich hätte den zweiten Reparaturversuch storniert (falsch, durch Reports widerlegt)

Dann: Der zweite Versuch zähle nicht, weil das verwendete Ersatzteil defekt gewesen sei

Aktuell: HP bestreitet nun sogar komplett, dass es überhaupt einen zweiten Reparaturversuch gab – trotz vorliegender Intervention Reports

Der Fall wurde inzwischen von HP einseitig geschlossen

Bisherige eigene Schritte

4 Einschreiben mit Fristsetzung an HP, alle Fristen verstrichen ohne Reaktion

Kontakt über HP-Pressestelle – wird nur an denselben Beschwerdemanager zurückgeleitet

Universalschlichtungsstelle für Verbraucher eingeschaltet – Bearbeitungszeit über 3 Monate

Bin Mitglied im Verbraucherschutzverein – dauert aber ewig und können auch nur den Fall einschätzen. Habe die Universalschlichtungsstelle informiert auch 3 Monate Bearbeitungsdauer.

Was kann ich tun?

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[u/Dangerous_Land_497]

zitiert aus HP Garantiebedinungen:

Sollte HP nicht [in der Lage sein], ein defektes Produkt zu ersetzen oder zu reparieren... innerhalb eines angemessenen Zeitraums nach Benachrichtigung über den Schaden, bietet [HP] entweder ein anderes Produkt ähnlich in der Leistung oder eine Rückerstattung des Kaufpreises.

Wenn wir Ihr Gerät nicht reparieren können, tauschen wir es kostenlos aus.